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节目回放

节目名称:广东省机场管理集团有限公司 (期数:599) 主题:上线广东民声热线

地点: 广东广播中心三层国际会议厅 主持:唐琳

嘉宾:邱嘉臣 谢冰心 林镇文 杨洪宇 杨耿忠 梁文莉

播出时间:2019-02-19

民声热线:020-36235999,我要提问

广东省机场管理集团有限公司

    上线嘉宾:
    【省机场集团】省机场集团党委委员、白云国际机场股份有限公司党委书记、董事长邱嘉臣
     广州白云国际机场股份有限公司总经济师   谢冰心
     广州白云国际机场股份有限公司总经理助理 、二号航站区管理有限公司执行董事、党委书记  林镇文
     广州白云国际机场股份有限公司信息科技部负责人  杨洪宇
     广州白云国际机场股份有限公司公共区管理分公司总经理  杨耿忠
     广州白云国际机场股份有限公司客户服务中心主任   梁文莉

    【评议团】中山大学管理学院特聘讲师孙玲玲、羊城晚报评论员戚耀琪,广东民声热线记者唐梦圆、龙俊峰
    【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台

 

 

广东省机场管理集团有限公司上线广东民声热线直播现场

 

 


    【主持人】倾听你的呼声,凝聚改变的力量,这里是中共广东省直属机关工作委员会和广东广播电视台联合主办的广东民声热线,我是主持人唐琳。

     今天是元宵节,首先在这里祝大家元宵喜乐、合家安康!过了元宵,这年就算过完了,不过今年春运还没结束,这两天又将迎来一波返程高峰。今天春运专题节目最后一期我们关注机场,来到节目现场的是广东省机场管理集团有限公司,带队领导是广东省机场管理集团党委委员、白云国际机场股份有限公司党委书记、董事长邱嘉臣,欢迎您和您的同事。

 

 

广东省机场管理集团有限公司领导


 
    现场特约评议团成员有:中山大学管理学院特聘讲师孙玲玲、羊城晚报评论员戚耀琪,广东民声热线记者唐梦圆、龙俊峰。节目直播过程中,我们的热线电话020-36235999会同时在线,如果你有任何与省机场管理集团服务职能相关的问题想要咨询、投诉,欢迎现在就拨打广东民声热线020-36235999,同时你也可以打开微信搜索广东民声热线,在小程序里投诉、报料。广东省机场管理集团的领导将在节目中为您提供帮助。

 

评议团、民声热线记者

 

主持人:节目一开始,我们首先要进入的是“民声发布”环节。今年白云国际机场首次两个航站楼保障春运,会有哪些新的信息、新的特点呢?下面把时间交给白云国际机场股份有限公司党委书记、董事长邱嘉臣。有请:

 

 

广东省机场管理集团有限公司党委委员、白云国际机场股份有限公司党委书记、董事长邱嘉臣

 

邱嘉臣:主持人好,大家好!

今年春运,广东省机场管理集团有限公司深入贯彻落实李希书记提出的打造“高效、平安、智慧、温馨”春运的重要指示精神,带领旗下白云、揭阳潮汕、湛江、梅县、惠州五家机场全力以赴保障春运,以实际行动贯彻落实党的十九大精神,增强广大旅客的获得感、幸福感、安全感。

截至2月18日,春运29天,累计完成运输起降4.89万架次,同比增长7.2%;完成旅客吞吐量730.66万人次,同比增长6.9%,较去年春运有较大提升。其中,广州白云机场国际旅客量增长迅猛,截至18日已运送国际旅客154.63万人次,日均达5.33万人次,同比增长9.08%。四个中小机场的运输生产,均保持了双位数的增长。

今年,省机场集团旗下各机场持续深化“春风服务”品牌建设,加强新技术应用,推动无纸化便捷出行及全流程自助服务,利用大数据、云计算、人脸识别等技术手段打造智慧、高效春运。白云机场首次“双子楼”联袂保障春运。T2航站楼“流程优”、“设施新”、“功能强”、“外观酷”、“体量大”、“配套好”等特点,使得机场保障能力得到全面释放,旅客体验更优。

今年,省机场集团各机场还树立"大文化""大宣传"格局,主动策划,结合地方文化营造"年味",使旅客在机场就可以逛花街、看舞狮、迎财神、听音乐会等,例如白云机场就首次将广州传统花市搬进了航站楼,一系列温馨体贴、无微不至的服务举措和特色文化活动,让春运回家路上更有温度,也让旅客感受到中华文化和岭南文化的独特魅力,讲好中国故事、传播中国声音、展示中国形象,获得旅客纷纷点赞。

春运期间,白云机场还荣获国际机场协会(ACI)2018年度“全球服务最佳机场第9名”奖项,以及T2航站楼获评SKYTRAX“全球五星航站楼”殊荣,为2019全年工作开好了头、起好了步。

谢谢大家!

 

主持人:首先来关注特殊旅客服务的话题:

猪年春节接近尾声了,广州白云国际机场出发大厅送走了一批批来广州过年的游客们,记者走访发现白云机场为老弱病残孕特殊旅客准备了全方位的照护方案,那么特殊旅客们能否及时获得帮助,他们又对白云机场提出哪些建议呢?请看报道:

播放短片【唐-特殊旅客,时长:5分02秒】

 

主持人:好的,我们来听听这一条片的调查记者唐梦圆有什么问题?

唐梦圆:我们在白云机场了解到了T2航站楼很多方面经过大家的提意见非常完善,但是发现T1航站楼大部分还是老样子,在T1航站楼我们还有哪些改进工作?或者未来还有哪些可以为特殊旅客增加的服务呢?

邱嘉臣:特殊旅客我们理解最重要的就是,他到机场来之后整个乘机过程要没有障碍,就能够顺畅的走过去,这是第一;第二要体现我们机场服务的温度,让旅客感受舒适、温馨。无障碍从车场一下车就有残疾人专门的特殊车位,特别靠近航站楼的。从去年开始,我们都有门对门,点对点的整个过程的免费轮椅手推车服务,买票的时候跟航空公司预约,或者是到机场跟机场预约,我们都会提供这项服务,保证值机、过安检、登机都有特殊的安排和照顾,特别方便。特别是电瓶车,我们会在安检后配备免费的电瓶车,减少特殊旅客走路的过程。T1航站楼缺乏更多空间和设施设备的问题,这个是存在的,目前在母婴室这一块我们很早就有配套,白云机场母婴室也是最早在广州市定点示范的母婴室。在母婴室这方面,T1航站楼还需要升级,要让旅客走进去感觉更舒适、更舒服。儿童游乐园这一块,T1航站楼原来没有这样的规划和设计,暂时没有这样的空间和区域做设计。

唐梦圆:您刚才说到空间的问题,包括洗手间的无障碍问题,T2航站楼确实有扩建的因素,T1航站楼还是原来的情况,请问T1航站楼在无障碍这一块会怎么做呢?

邱嘉臣:T1航站楼在洗手间这一块有计划,2017年我们改造了19套,去年也做了计划,过了春运以后有十几套卫生间会做改造,每个洗手间会改造一到两间比较大隔间的洗手间,因为原来整个T1航站楼的旅客保障数量远远超过原来的设计容量,所以洗手间厕位比较紧张,要排队,在T2航站楼建好以后,T1航站楼的人流会下降,厕位的数量我们就有优化的空间,今年春运之后我们会对它做出一些改造,这也是分步分批进行的。

唐梦圆:另外说到儿童乐园这一块,儿童乐园很大很方便,设施很多,但是有一个问题就是发现没有人管理,不管是维护状态还是运营状态都是亲子自己去照顾这方面的问题,因为乐园很大,存在一定的安全隐患,虽然孩子除了问题家长是首要责任人,那是不是我们就不用管了呢?

邱嘉臣:这个问题面临有一段时间了,从T2航站楼启动以后陆陆续续投入使用之后,乐园开放以后小孩玩得很开心,进去玩得很嗨,但是还是有很多的安全隐患,里面的边边角角,有很多小孩直接翻过去了,从设计上不是太安全。这一块我们也是在探索怎么给小孩提供更好的乐园。所以在这个过程当中发现有这样的安全隐患之后,我们会进行整改。整改期间我们围起来,整改的时间比较长一些,春运之后,这个问题尽快提到议事日程,把安全问题消灭掉,给小孩进去有一个比较安全的空间。

唐梦圆:未来整改之后哪些方面会有改善呢?

邱嘉臣:起码不能有安全问题。在现场会更多提供服务,在现场防止他出现一些不安全的行为,加强现场的服务。

唐梦圆:最后一个问题是关于药物的问题,因为每个医疗室配有一名医生,发现虽然是以应急为主,发烧的药物,但是对于特殊旅客老人的药物比较少,缺货的情况下有没有投标、中标的情况补货?是不是按照机场实际情况补货而不是按照医院方便程度来补货?

邱嘉臣:对的,这一块是我们要改进的地方,下一步药品出现短缺要马上补,这方面的采购标的不是大,我们可以建立供应商渠道,然后进行补货,这一个我们下一步要快速改进。

主持人:我们机场对机场提供的服务非常细致。其实昨天粤港澳大湾区规划纲要出台,里面就提到白云机场扩建的问题,以后对于我们场地不足的问题很快就会得到缓解。接下来请我们评论员孙玲玲对我们刚才的调查进行点评。

 

 

中山大学管理学院特聘讲师孙玲玲

 

 

孙玲玲:去年我们在这个地方探讨是如何做好普客的服务,今年我们探讨的是如何做好特殊旅客的服务。说明我们当今的服务需求复杂化、多样化,服务永无止境。刚才的短片有温度,如何做好服务?首先是了解需求,满足需求,超越期望值,我们T2航站楼很多的设施,我们有很多的服务方式都应该是超过了期望值的,在这里做一个科普,觉得非常温暖。近几年,我们在服务的方面,我们国家也进入了服务的时代,服务已经成为我们主要的自助行的产业,我也看到了很多企业在服务过程当中有非常多的了解客户,满足客户需求。比如说扮演一些老幼病残的客户就可以了解他们的需求。我在几十年前看到一个案例非常感动,就是关于老花镜,就是美国那边用凡是林涂在眼镜上看不见,后来他们就提供了老花镜。T1航站楼当我们的硬件设备无法满足的时候我们是否可以在软件服务方面可以有更好的提升。我近几年出差发现很多的机场,比如说深圳的宝安机场以及三亚的机场都有一些特殊服务的区域,还有一些机场会有一些员工去学哑语,这些都是非常感动的。在国外这方面做得更加完善,比如说他们的电话亭,自助取款机,都会专门为残疾人做设计,在停车的位置,德国法兰克福就是很明显的位置告诉你在第几个停车点是专门供残疾人的,指引方向也是很明确的,从大门地板开始对特殊群体就有指引,我觉得对弱势群体的服务,关注弱势群体的服务和关注细节,就反映我们国家整个文明程度。谢谢!

 

主持人:我们请邱总做一个回应。

 

邱嘉臣:唐记者提出的问题观察得很细,服务工作永远在路上,就像刚才孙老师提出来的,在不同的阶段,我们老百姓的幸福感、获得感通过点点滴滴和细微的照顾,就会触动和感动旅客。这是我们追求的目标,我们T2航站楼启动以后有一个好的硬件设备,我们在管理上,在服务上的提升就是我们的重点。特殊旅客服务的问题,我们白云机场研究还算比较深,民航局在白云机场定的一个特殊旅客服务标准,白云机场做出来以后会在全国推广用,就是形成一个标准,我们把它标准化。这一块我们也谢谢唐记者和评论员。

 

主持人:我们来听听我们的评论员羊城晚报评论员戚耀琪有什么意见?

 

 

羊城晚报评论员戚耀琪

 

戚耀琪:从经济学的规律来讲,凡是不需要付费和人人需要用的设备最容易被滥用和忽视的,T2航站楼的服务和设施最新的,顾客也是满意的,但是随着发展,空间可能会不足够,免费电瓶车是不是永远免费?如果孕妇带家里人坐是不是又是免费,第二儿童乐园会不会因为长期使用被迫要检修,我们要为远期的规划做好准备。如果一个机场对小宝宝的人群也能够覆盖的话,机场的水平也是非常高,我们也希望能够做到这一点。

 

主持人:邱总有什么回应?

 

邱嘉臣:谢谢!刚才您说的经济学的规律来讲,确实有这样的道理。但是机场是作为一个提供公共服务的平台,所以有一些服务必须是我们机场来提供,而不能采取购买服务或者是其他运营商通过投入或者是补偿去做。如果我们通过我们机场的服务平台去做,就可以保证品质和保证标准,这个是我们可以做到的。您刚才说到的是发展的问题,整个机场的规划建设要更早做市场研究,更好做符合市场发展规划需要,把基础设施设备的资源尽快提前谋划和布局,尽量不要远远落后市场的需求或者是整个市场发展的需要。这一点非常重要。

 

主持人:对,怎么样在机场让过往的旅客感觉到更加的舒适和贴心,体现的是我们机场管理智能化的水平,我们跟自己的昨天相比,希望每天都是进步的。你正在收听收看的是广东“民声热线”,今天上线的单位是广东省机场管理集团有限公司,如果你有问题想反映,欢迎现在就拨打我们的热线电话02036235999,同时你也可以打开微信搜索广东民声热线,在小程序里投诉、报料。

我们今天的节目正在通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济台同步直播,此外,各位还可以通过手机应用“触电新闻”观看网络视频直播,广东民声热线网也将进行图文直播,欢迎各位收听、收看、刷屏,同时你也可以打开微信搜索广东民声热线,在小程序里投诉、报料。我们的热线电话020-36235999已经开通。广州白云国际机场一直在努力打造智慧机场,近两年一个明显的变化是自助服务越来越多,从打印登机牌到托运行李,再到过安检,最后登机,全流程都用上了自助设备。不过记者走访发现,启用10个月的自助行李托运仍处于半自助和协助托运状态,因办理流程指引不足,不少旅客来回折腾,人工柜台仍有排长队现象。来看记者龙俊峰的报道:

播放短片(龙-自助托运,时长:2分50秒)

 

主持人:我们最近到白云机场登机有一个明显的感受,就是现在自助设备越来越多,无论是打印登机牌还是托运行李,都有自助设备,但是有一些自助设备没有用上,人工柜台排场对,或者是有一些自助设备采用半自助的状态,我们来听听广东民声热线记者龙俊峰有什么问题?

 

龙俊峰:旅客通过自助设备是非常方便便捷,但是有一些旅客不会用或者是使用不顺畅,有一些人可能是第一次使用,刚才在片中提到自助托运行李的,有一些是排队然后自助服务,但是托运不了,因为行李条没有拿出来,然后来回折腾打印,到现场不知道,直到工作人员提示他才了解,现场提示没有,旅客对这个提示不熟悉,请问邱总,在流程设置上,为什么当初这么来考虑?这个设置是怎么考虑的?另外有没有改进的空间?

 

邱嘉臣:T2航站楼启用以后,使用自助设备的频率都是很高的,国内的旅客使用自助设备是超过50%,国际旅客使用自助设备超过四分之一,这么高的比例在国内机场少见,T2航站楼的自助设备在国内的机场来说也是最多的。关于使用的问题,我们原来在上面的航显屏里面滚动播放整个流程,但是可能往往旅客到这个时间点以后没有时间再去观察,在这个过程当中,现在配有一定的志愿者和服务人员,但是在高峰期仍会人手不足。我们会根据目前的情况,下一步看怎么样能够更好地让旅客使用这个设备。其实很多旅客用了一次以后,尤其是80后、90后、00后,用完以后他就觉得很好用,就会养成习惯。第一次使用心里面没有底,而且出现问题没有人在旁边指导,他就会焦虑,在现场的管理跟服务这一块,尤其是提供现场工作人员这一块可以做一些提升。

 

龙俊峰:您刚才讲到可能是第一次用,现场排队的人当中,我们采访有很多旅客说我用过,但是我这次来这边更习惯,还有人在片子讲到我在国外会用,在国内不会用,感觉他们目前对于国内自助设备使用信心不足够,更重要的问题如何提升体验?如果体验更好更便捷,我相信很多人会更多使用自助设备,如何进一步提升?流程是否还有进一步改进和提升的空间?

 

邱嘉臣:这一块我们也做了一个研究,这一块我们请同事杨洪宇来补充一下。

 

广州白云国际机场股份有限公司信息科技部负责人杨洪宇

 

 

杨洪宇:我做一个补充,确实刚才像龙记者说得那样,可能我们白云机场行李自助托运是非常大的需求,国人可能还不习惯,但是我们的指引人员在高峰时期存在不足的情况。高峰期本身设备也不足,我们也在研究这个问题。国内的这个设备只有26套,接下来我们会在流程指示上做进一步的提升,第二是根据高峰旅客人数对志愿者和工作人员再做进一步的优化。26套设备在T2航站楼的自助托运行李使用率已经达到了54%,也就是说一半多的旅客通过自助托运行李来实现行李的托运。这一块航空公司也对我们提出了需求,希望增加自助托运行李设备,我们下一步也会根据旅客和航空公司的需求增加自助托运行李设备,减少排长队的现象。

 

龙俊峰:带小孩的旅客办自助托运行李办不了,因为登机牌要另外打,自助托运行李柜台旁边也有一个登机牌柜台,这是否可以做一个融合?因为现在是两套系统在运行,一套人工的,一套自助的,旅客要尝试,试了之后不行再换,这两个是否可以融合然后形成一套系统?这个是否可以有可能实现?

 

邱嘉臣:这个应该比较容易能够做到。所有的两个岛之间都设有自助的设备。现在在推手机自选座位,如果不选系统会自动给你分配。实际上从今年1月1日开始就已经这样做了,所以自助设备比例一定会越来越高,如果不是通过手机端做,在机场我们在T2航站楼就布了200多台自助值机的设备,非常快可以打出行李牌,接下来可能不需要打行李牌,直接凭身份证就可以过安检,要办托运行李就直接托运行李,未来值机这个环节可能会取消,甚至不需要做这个动作就可以安检。

 

龙俊峰:邱总,您刚才说到比例是50%多,是达到一半了,我们的目标应该不止于此,有没有一个目标把这个提上来?

 

邱嘉臣:这个目标是奔60%去的,我们今年有计划增加自助设备,您刚才提到有部分有人用,有部分没有人用,这个看高峰期和低峰期,早上所有的自助托运设备都在用,今年会增加自助托运设备。

 

主持人:好的,我们接下来听听评论员羊城晚报评论员戚耀琪的意见。

戚耀琪:自助里面按照国际惯例看着符合都可以自觉自动去到这个地方,不需要找专人、志愿者和专门的柜台,因为世界各国的机场的人工非常贵,如果旅客自己可以搞定是最好的,我们在这个层次还是有改进的空间,因为一方面有干扰的因素就是商业广告,在灯光、标识等等会压倒我们公共的标识,在高铁非常明显的,因为会被广告所干扰,这个问题我们要重视;第二自助的层次,在国际惯例有具体机场和具体设备的支持,在排队过程当中,后面有几十人在等你,前面又等时间,你在1分钟内掌握机器的使用不出现失误,这个需要技巧,如果不是常旅客,一年做一两次飞机,下次又会忘记了,如果没有好的指引下次会找人工,这个需要经过反复演练,找第三方公司,找数上千人进行演练,就会发现其中成本的问题,比如说有一些问题不能从电脑上估计A到B到C的来回成本,这些我们要反复演练才能把程序加以优化。

 

主持人:我们请邱总对评论员的观点做一个回应。

 

邱嘉臣:您刚才说的第一点确实很重要。整个引导如果在主流程上有太多的广告以及商业的标识,就会干扰旅客接收信息的过程。T2航站楼在值机岛的指引看不到广告,也没有商业。T1航站楼在航站楼中庭有商业广告,2016年底全部拆掉,现在整个航站楼你一进楼里面的空间感指引比较清晰,将障碍移除以后很清晰,广告这一块T2航站楼的品质大家反应比较好,T1航站楼我们也做了重新布局的规划,也在尽量减广告牌,拆掉一些,可以使整个流程更加突出。

我觉得这个确实是一个学习的过程,我们拿到一部新手机都有一个学习的过程,看着说明书来学习。自助指引我们会花一些时间,看如何更好地给旅客在排队、托运之前就可以给他们做一些普及,教他一些关键点和关键环节,这样让旅客心理更加有底,也会提高旅客更加愿意使用自助设备的比例。

 

主持人:接下来我们来听听评论员中山大学管理学院特聘讲师孙玲玲的意见。

 

孙玲玲:优质服务角度来说从管理角度有三方面:一是硬件和环境;二是软件管理,这个最难的;三是关于人们的素质如何保持比较好的状态。刚才的问题是软件管理的问题,服务管理首先是流程要非常流畅,这样能够提升速度,同时的话,我们的信息对称这一块,比如说我们的指引是不是要前置指引,同时用什么方式指引,我们经常看到很多的文字相比图片来说,图片是否更加明显更加浅显,这样就要考虑我们弹性的安排时间,一定要培养我们旅客自助能力,这个非常重要的,这个从未来的角度可以提升速度,所以我们不管是高峰期还是低峰期,人员排单包括志愿者指引这一块提高新的责任,信息对成以及我们要经常看看客户的反馈,还是围绕以客户为中心,了解他们的需求,就是怎么样了解他的需求?当然我们有很多很多的方式,在接触点,我们有很多服务接触点,我们在这个接触点做好他们需求的了解。这样我们服务管理会有更好的提升。

 

主持人:我们邱总对评论员的建议做一个回应。

 

邱嘉臣:这个建议非常好。特别同意刚才孙老师讲到的,在不同的节点给予必要和及时的提示和帮助,我们接下来会完善和提升这方面的工作。谢谢!

 

主持人:你正在收听收看的是广东“民声热线”,今天上线的单位是广东省机场管理集团,如果你有问题想反映,欢迎现在就拨打我们的热线电话02036235999,同时你也可以打开微信搜索广东民声热线,在小程序里投诉、报料。

主持人:第一个问题:大家最关心的问题是哪一个呢?请我们这期节目的总导播、记者龙俊峰来给大家梳理一下:

 

龙俊峰:我收到的问题就是现在去T1航站楼接人太麻烦了。很多朋友都反映这个问题,从投票来看也是最高的,这个问题最突出,就是T1航站楼 T1航站楼原来的A、B区到达区接客通道因城轨施工围闭,现在要去停车场,我们知道白云机场停车场有很多,P1到P8,我们到底要去哪个?最近是哪个?这里面有很多选择,双方有很多信息不对称的问题,有旅客抱怨到机场接人比以往麻烦很多。我想问的是地面标志和指示牌已经没有AB到达区指引,已经取消了,现在去T1航站楼接客如何最方便便捷?如何解决信息不对称的问题?

 

邱嘉臣:谢谢龙记者。现在AB到达区关闭了以后,T1航站楼到达区的流程是比较多的问题,因为白云机场有AB到达区,分了东边和西边,最难搞懂的是接客的人不知道是东边还是西边,旅客也不知道在东边还是西边,这个会造成接客不方便的问题,这个问题一直存在。2017年我们对整个到达区做了梳理,对出租车和巴士做了调整和优化,2017年、2018年比较顺畅。现在是城轨施工,时间比较长,前两年在空侧旅客感觉不到。现在是城轨施工期,要两年多,对AB到达区进行了关闭,关闭以后我们做了一些工作:一是标识指引,从你下飞机,在指廊里面到行李转盘都会指引你最近的停车场是哪个停车场?到出了航站楼的门,整个停车场的平面布局都有比较清晰的指示,这是第一;第二就是AB到达区关闭以后,我们配了4条全天24小时不间断的穿梭巴士的服务,高峰期5分钟一趟,确保旅客下飞机以后从T1到T2都非常方便,有穿梭巴士可以过去。

 

AB到达区以后有怎样更好的流程,我们现在初步有一些设想。比如说AB到达区关闭,所有旅客到停车场都很方便,这是第一个方案;第二个方案就是AB到达区不关闭,又可以采取哪些管理措施提升旅客接客的过程。现在是这样,计划在城轨施工过程当中,我们同时会在AB到达区两边各修两条隧道过去,无论是东边还是西边,哪一个方向过来到P2、P3、P4停车场,都是非常方便的,两到三分钟的时间就过去了。这种方式更好,还是以后直接到门口接车的问题少一点,这两个方案我们到时候还需要做评估,结合旅客的反应以及现场运行情况到时候再确定采取什么样的流程更加合适。

 

龙俊峰:也就是说现在AB到达区虽然我们已经把标识取消掉了,施工结束后接客通道会恢复吗?现在还没有确定的方案。T2航站楼直接出来是停车楼,如果T1航站楼两三年以后又回到接客方式就更加不方便了,是吧?

 

邱嘉臣:这两年我们在推网上机场的建设,只要登陆我们机场通APP,你只要点航班可以快捷查到哪个停车场最近。

 

龙俊峰:我们在解决这个问题上有没有什么好的方法?

 

邱嘉臣:旅客一下飞机,指廊口整个到达的直梯到行李转盘都有信息显示,离你最近的停车场是哪个停车场,到达的旅客可以看到这个信息。接客的旅客如果随便到网上查,现在第三方软件也会查到,但是用我们机场通或者APP是最准确,知道哪个航班什么时候到。离哪个停车场最近,双方可以通过不同的渠道可以查到;二是我们在车场会布更多的航显屏、查询屏,只要你到车场去就可以查航班信息,离哪个停车场最近,可以进行调整。

 

龙俊峰:现在通过跟邱总沟通,你们做了很多工作,也有很多设施供我们查询,但是另外一方面,旅客有很多抱怨,说明双方沟通信息不对称,所以建议加强宣传。

 

主持人:好的,我们来看看第二个问题: 今年是白云机场T1、T2两座航站楼首次联袂保障春运,旅客容易走错航站楼,两座航站楼的航空公司究竟如何分布?怎样快速区分? 白云机场有无应对措施减少旅客走错航站楼的几率,或者走错后能够及时得到快速准确的指引?

 

在T2航站楼启动之前就判断这个是一个问题,之前做了方案和预案,整个工作做下来,目前情况来看,两楼之间的摆渡有两个航站楼中转的旅客在这当中进出,走错航站楼工作怎么办?我们做了一系列的工作,请我们的谢冰心做一个介绍。

 

广州白云国际机场股份有限公司总经济师谢冰心

 

 

谢冰心:关于两楼走错的问题,一是摆渡车的服务,T1航站楼和T2航站楼有摆渡车的安排,平均是10分钟一趟,另外地铁也有免费在T1航站楼和T2航站楼接驳,另外我们会安排特别的指引,让旅客能够快速到达摆渡或者是地铁口。在春运期间加大了志愿者的引导并前置到地铁口,避免旅客走错来回折腾。这里面要特别提醒两个点,一个就是请广大旅客在购票的时候特别关注售票平台以及官方网站的提醒,T1航站楼和T2航站楼有指引和信息告知;第二,对于购买共享航班的旅客要关注实际的承运人,有可能购买的是南航的机票,在东航承运,东航在T1航站楼,这一块有专门的告知。如果旅客仍不清楚的,建议拨打白云机场客服热线020-96158,有清晰的指引。

 

主持人:我们的节目只剩下一分多种时间,我们抓紧时间进行最后一个问题:托运行李损坏或丢失找谁索赔?

 

邱嘉臣:第一直接找航空公司;第二有一些航空公司在国内没有办事机构,我们机场做一些代理就可以直接找机场,机场做先行的了解和处理,间接再找航空公司关注这个问题。

 

主持人:谢谢邱总,希望我们旅客在春运路上感觉到更加温暖。今天的广东“民声热线”节目到此就结束了,感谢你的支持,感谢省机场管理集团、特约观察团以及媒体观察团的嘉宾。错过我们直播的朋友可以下载触电新闻app,订阅"686新闻工厂"回看节目视频,也可以收看明天中午13:34在广东电视新闻频道播出的浓缩版节目。另外,您也可以在微信平台上关注"686新闻工厂"公众号,留意我们节目的其他动态。接下来一段时间,我们将重点关注金融市场乱象,如果你在办理银行、保险等业务时发现问题想举报投诉,欢迎提供新闻线索,我们的热线电话是114转广东民声热线媒体服务专席,或者微信小程序搜广东民声热线,直接投诉报料。期待你的支持与参与!

 

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